Resumen

La satisfacción se puede definir como la diferencia que existe entre las expectativas que presenta el paciente con la percepción o la atención que verdaderamente recibió. Este concepto es de gran complejidad puesto que se encuentra directamente relacionado con un sin número de factores, entre ellos: experiencias que se ha recibido previamente, expectativas, estilo de vida, nivel socioeconómico y, muy importante, los valores. El sistema de salud se enfoca exclusivamente en la satisfacción del usuario puesto que es un indicativo de confort, permanencia, control e implica mayor demanda de servicios. Se realiza una revisión bibliográfica en donde se recolectó información y se utilizó una técnica documental, mediante buscadores científicos disponibles en la web, tales como artículos y publicaciones de carácter científico que corresponden a bases de datos como: Scielo, PubMed, ScienceDirect, ResearchGate. Permitiendo una respuesta a la pregunta de investigación: ¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería? Se utilizó la metodología PRISMA 2020, para revisiones de bibliografía. Finalmente se demostró que, en países de mayor desarrollo, adecuada infraestructura, personal suficiente, entre otros aspectos, cuentan con mejor percepción por parte de los pacientes hacia la atención brindada, mientras que en países en vías de desarrollo, que no cuentan con infraestructura adecuada ni personal suficiente, obtienen menor calificación con el grado de atención.

Palabras claves: Atención; Enfermería; Investigación; Satisfacción.

Abstract

Satisfaction can be defined as the difference that exists between the expectations presented by the patient with the perception or care they truly received. This concept is highly complex since it is directly related to a number of factors, including: experiences that has been previously received, expectations, lifestyle, socioeconomic level and very important values, the health system focuses exclusively on user satisfaction since it is an indication of comfort, permanence, control and implies greater demand for services. A bibliographic review is carried out where information was collected and a documentary technique was used, through scientific search engines available on the web, such as articles and publications of a scientific nature that correspond to databases such as: Scielo, PubMed, ScienceDirect, ResearchGate. Allowing an answer to the research question: What are the factors that influence patient satisfaction with nursing care? The PRISMA 2020 methodology was used for literature reviews. Finally, it was shown that in more developed countries, adequate infrastructure, sufficient personnel, they have a better perception by patients of the care provided, while developing countries, which do not have adequate infrastructure or sufficient personnel, obtain a lower rating with the degree of care.

Keywords: Care; Nursing; Research; Satisfaction.

Introducción

Enfermería a lo largo del tiempo sin importar el contexto histórico, las corrientes teóricas, o la época, su esencia se ha mantenido arraigada en un solo principio fundamental: el cuidado o atención a individuos, familias o comunidades enfermas o sanas, en cualquier entorno donde se lo requiera, con el objetivo de restaurar el estado de salud o conservarla. Además de ser una profesión polivalente en la cual, por diversas causas, el personal de enfermería deberá desempeñarse en distintos servicios a lo largo de su carrera^1,2.

En este contexto, la atención de enfermería se puede definir como el conjunto de cuidados y servicios que brinda el personal de enfermería a distintos grupos de personas con alguna enfermedad o sanos, siendo en su mayoría el primer contacto entre el paciente y un establecimiento de salud. Sin embargo, son varios los factores involucrados en la satisfacción del paciente en relación a la atención recibida por parte del personal de enfermería³.

Con respecto a la satisfacción del paciente, esta conlleva a ser una variable, la cual está determinada por las diferencias entre las expectativas del paciente y la percepción del servicio de salud recibido anteriormente, puesto que enfermería comprende al paciente de manera holística y no lo reduce únicamente a la realización de procedimientos⁴. Es así que los factores que influyen en la satisfacción del paciente pueden aumentar o disminuir su grado de satisfacción. Según un estudio realizado en China estos son: la edad, el nivel educativo y el ingreso económico anual. En cuanto a la edad, las personas adultas tienen la probabilidad de estar más satisfechas puesto que tienden a ser más obedientes y respetuosos con el personal de salud. Con relación a la educación, las personas con un nivel educativo alto están más satisfechas, debido a que pueden tener mayor conocimiento en el área de salud. Finalmente, un ingreso económico alto puede influir de manera satisfactoria en las personas, puesto que pueden elegir el tipo de establecimiento de salud al que desean asistir y pagar por una atención de calidad^5,6.

Además, el mismo estudio evidencia que, a nivel hospitalario, se pueden encontrar otros factores como: la ubicación geográfica y el tipo de hospital. Los hospitales ubicados en regiones prósperas tienden a estar satisfechos, puesto que, en áreas económicamente avanzadas, se puede tener profesionales mejor capacitados, instalaciones y equipos modernos. Así mismo, en relación al tipo de hospital, la satisfacción del paciente fue mejor en hospitales generales, los cuales están en territorios administrativos y tienen mejores instalaciones, apoyo y una buena gestión gubernamental en comparación a los hospitales no generales⁵.

Por otro lado, en un estudio realizado en Arabia Saudita, se encontraron resultados similares. Sin embargo, el estudio además encontró que las personas con mayor estancia hospitalaria acompañadas de un familiar estaban más satisfechas, esto pudiéndose explicar por el apoyo recibido tanto del familiar o personal enfermero a cargo, desarrollando una mayor interacción durante su estancia⁶.

A su vez, la investigación realizada en Perú por Pierina et al.⁷ menciona que los factores que influyen en la satisfacción del paciente positivamente son la calidad de la atención recibida, el examen físico y el nivel de instrucción por parte del personal de salud que brinda atención médica.

Del mismo modo se llevó a cabo un estudio en Chile, mediante el cual se evidenció que existe un alto grado de satisfacción con la atención recibida por parte del personal de enfermería. La amabilidad, una comunicación efectiva, el apoyo al paciente y el logro de objetivos en la prestación de cuidados, son factores que influyen positivamente en la satisfacción del paciente y su calidad de vida⁸.

En Ecuador, el Ministerio de Salud Pública (MSP) y el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) son entidades que brindan servicios de salud. En este contexto, se llevó a cabo un estudio en el Centro de Especialidades Central del Guayas, el cual evidenció que existen falencias al momento de recibir una atención por parte de enfermería, caracterizadas por un trato inadecuado y la falta de confianza al momento de la atención, ejerciendo un impacto negativo en la satisfacción del paciente. Sin embargo, también resalta que los pacientes no experimentaron molestias durante los procedimientos realizados por el personal de enfermería, demostrando estar preparados para desempeñar su labor^9,11.

A su vez, en otro estudio llevado a cabo en Ecuador en la ciudad de Azogues, se empleó el instrumento Caring Assessment Cuestionario (CARE-Q) para evaluar el nivel de satisfacción en pacientes quirúrgicos, quienes valoraron positivamente los cuidados de enfermería recibidos en casi todas las categorías evaluadas⁴.

La presente investigación permitirá identificar cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del paciente con la atención de enfermería, ya que enfermería es la primera línea de acción en muchos de los establecimientos de salud. Además, se resalta la necesidad de abordar este tema para la mejora continua del sistema de salud, permitiendo identificar factores que contribuyen a la satisfacción del paciente y, en base a esto, desarrollar políticas, protocolos y prácticas que mejoren la experiencia del paciente y fortalezcan la eficiencia de los establecimientos de salud^10,13.

Como objetivo principal, este estudio tiene como finalidad “Examinar los factores que influyen en la satisfacción de los pacientes en la atención de enfermería mediante una revisión de la literatura”.

Metodología

Tipo de Investigación

El presente estudio es una revisión de la literatura de diseño descriptivo de acuerdo a las recomendaciones PRISMA, se basó en una investigación documental acerca de los factores que influyen positiva y negativamente en el grado de satisfacción de los pacientes respecto a la atención del personal de enfermería. Se recopiló y analizó datos existentes en documentos, artículos, literatura científica y estudios previos relacionados con el tema. Los resultados obtenidos fueron analizados de manera sistemática para abordar y comprender los factores que influyen en el grado de satisfacción de los pacientes con la atención brindada por el personal de enfermería.

La población de estudio corresponde a todos los artículos en idiomas como español o inglés acerca del tema de estudio que cumplan con los criterios de inclusión y exclusión. Al ser la información delimitada por dichos criterios, no se requiere muestreo. En cuanto a los criterios de inclusión fueron: artículos publicados en el periodo 2020-2024; artículos de acceso gratuito, Artículos publicados en varios idiomas mientras que los de exclusión: tesis de todo tipo; artículos duplicados; artículos no indexados, esta decisión es por la relevancia científica de los mismos.

Técnicas de recolección de Datos

Para la recolección de información se utilizó una técnica documental, mediante buscadores científicos disponibles en la web, tales como artículos y publicaciones de carácter científico que corresponde a bases de datos como: Scielo, PubMed, ScienceDirect, ResearchGate. Se emplearon operadores booleanos como “OR” y “AND”.

Para construir una estrategia de búsqueda utilizamos las palabras claves conocidas como descriptores, con una fecha de búsqueda desde el año 2018 hasta la actualidad, 2024. La utilización de los buscadores previamente descritos tuvo la finalidad de extraer los puntos más relevantes con relación a “Factores que influyen en la satisfacción del paciente con la atención de enfermería” y nos diera respuesta a la pregunta de investigación ¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería?

Se utilizó la metodología PRISMA 2020, para revisiones de bibliografía con el siguiente algoritmo de búsqueda:

Figura 1. Algoritmo de búsqueda.
Diagrama Prisma

Resultados

En el contexto de esta revisión bibliográfica de factores que influyen en la satisfacción de los pacientes en la atención de enfermería, los métodos de análisis y procesamiento de datos implican una serie de pasos interrelacionados. En primera instancia, se lleva a cabo una búsqueda exhaustiva de literatura en las bases de datos ya mencionadas, seguida de una selección rigurosa de artículos que cumplan con los criterios de inclusión específicos. Posteriormente, se extrajo información relevante de estos artículos, como los resultados relacionados con el tema de estudio, la fuente de autoría, la institución y la fecha de publicación. Estos datos se organizaron sistemáticamente en una base de datos para facilitar su análisis. Luego, se procedió a sintetizar la información, identificando patrones y tendencias en los hallazgos de la literatura científica. Finalmente, los resultados se presentaron de manera coherente y se interpretaron en el contexto de la investigación, lo que llevó a la formulación de conclusiones y recomendaciones que resumen los aspectos clave descubiertos y orientan investigaciones futuras en esta área.

Discusión

Dentro de esta revisión bibliográfica, se inició con artículos de distintos países del mundo para tener un enfoque y una visión tanto mundial como regional. En Arabia Saudita, con pacientes de distintos hospitales de dos provincias diferentes, de manera general, el nivel de satisfacción fue alto. Las principales razones fueron tanto en la atención recibida, la calidad de la misma y la información proporcionada que obtuvieron una calificación alta por parte de los pacientes; sin embargo, respecto a la velocidad con la que el personal de enfermería brindaba su ayuda, la calificación fue baja⁴. Similar a esto, es el caso de Irán, una revisión bibliográfica de 25 estudios encontró que el porcentaje de satisfacción con los cuidados de enfermería de distintos hospitales fue del 83%, dando calificación de alta, siendo los hospitales de las zonas más alejadas donde el grado de satisfacción fue un poco menor, especialmente debido a la calidad de atención¹⁸.

Este mismo patrón se repite en China, pues un estudio realizado con 143 hospitales de 33 provincias distintas mostró como resultado que la satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería es alta, especialmente en procedimientos y calidad de atención pero, al momento de recibir orientación y comunicación con él o la profesional, el nivel es relativamente bajo, especialmente en hospitales que contaban con un número inferior de enfermeras por médico⁵.

En el caso de EEUU, se evidencia una particularidad, pues estudios recientes acerca de este tema son limitados. Esto se demuestra con una revisión bibliográfica de 30 trabajos científicos, donde los conceptos planteados en su gran mayoría tenían 20 años de antigüedad. Los resultados fueron que de los 30 artículos, existían distintos ítems de calificación, pero que más del 50% de dichos parámetros, eran estadísticamente significativos y demostraban una percepción positiva respecto a la atención del personal de enfermería, concordando así con los trabajos previamente mencionados^13-16.

En Latinoamérica, el panorama cambia, el grado de satisfacción del paciente va a depender, en gran parte, de las condiciones del paciente y factores sociodemográficos. En México, se realizó un estudio con 60 pacientes de la unidad de cardiología de un hospital, el nivel de satisfacción en el 85% fue alto, y nuevamente, los puntos de calificación bajos son por la comunicación entre el personal de enfermería con los pacientes, así como también por la percepción de falta de personal y la infraestructura hospitalaria⁶. En Perú tenemos dos ejemplos. En Lima, se realizó un estudio con 100 pacientes de la unidad de salud mental, el nivel de satisfacción fue mediano, teniendo como puntos de calificación más baja pacientes que fueron internados por familiares y sometidos a sujeción mecánica, y la mejor calificación fue dada por adultos mayores que ingresaron por voluntad propia¹². Otro estudio realizado en un hospital de cirugía y medicina interna mostró cifras similares, pues apenas el 67.9% se mostró satisfecho con los cuidados recibidos por el personal de enfermería, teniendo como puntos claves para esta percepción, la apertura a la comunicación entre el personal y el paciente, y la predisposición para la atención.

En nuestro país, las cifras nuevamente varían y fluctúan de acuerdo a la región y la población. Un estudio realizado en Azogues, realizado con pacientes de la unidad de cirugía, revela que la mayoría de los pacientes califica como óptima la atención recibida por parte del personal de enfermería, con el mayor grado de satisfacción en personas jóvenes con instrucción superior3. En Guayaquil, otro estudio para valorar el grado de satisfacción de pacientes, de acuerdo con distintos parámetros, como promedio refleja una calificación intermedia-baja; como puntos más bajos, se encontró que el 20% de pacientes indicó no recibir un trato respetuoso por parte del personal, el 36% recibió atención con un tiempo de espera adecuado, y apenas el 18% refirió recibir orientación por el personal de enfermería7. Como último ejemplo, tenemos un estudio en la ciudad de Cuenca, donde se valoró la percepción de la atención en el personal que labora en el turno nocturno, de 352 pacientes. Más del 80% calificó como satisfactoria la atención recibida por el personal de enfermería, siendo el punto que consideran a mejorar, el poco personal¹⁵.

La satisfacción de las personas con la calidad de la atención recibida por los enfermeros se ve influida por diversos factores, incluyendo la accesibilidad al personal sanitario y no sanitario, la accesibilidad física y económica a los centros de salud, así como la disponibilidad de información. Uno de los aspectos que más descontento genera es la espera para obtener una cita médica o atención, así como la eficiencia en la respuesta de los servicios de salud a las necesidades de los usuarios, según varios estudios. En esta revisión, se observó que las variables relacionadas con el sexo y la edad de los usuarios no se identificaron como factores significativos que influyan en la calidad de la atención brindada en los servicios de salud.

Ya que estos son factores que determinan diferencias en la evaluación del paciente respecto a su satisfacción con nuestra investigación, esclarecemos a futuro que las respectivas líneas de investigación como enfermería presten su disposición y que incluyan un conjunto de objetivos, políticas y metodologías científico-técnicas encaminados a la solución de uno o varios problemas identificados en la atención de enfermería y que permita generar nuevo conocimiento.

Por consiguiente, considero que los factores que influyen en la satisfacción de los pacientes en relación con la atención de enfermería es la comunicación afectiva, la empatía, el tiempo de espera, las habilidades cognitivas de cada enfermero o enfermera, el entorno físico y emocional tanto del paciente como del personal de salud, entre otros. Sin embargo, es importante destacar que cada uno de estos factores puede verse afectados por otros aspectos como las características demográficas del paciente, sus expectativas previas y sus experiencias con la atención médica. Al comprender los factores que influyen en la satisfacción del paciente, los establecimientos de salud y el personal de enfermería puede trabajar para mejorar la experiencia del paciente con la atención médica brindada.

Conclusión

Tras la revisión bibliográfica, se mostró la variabilidad respecto a la percepción de la calidad de atención del personal de enfermería, dada tanto por factores propios de la atención como por factores externos. En naciones con mayores avances, una estructura bien desarrollada y una cantidad adecuada de personal, los pacientes suelen percibir una atención de calidad. Por el contrario, en naciones en desarrollo donde se escasean estos recursos, la satisfacción de los pacientes tiende a ser más baja. Sin embargo, una constante que se repite es la falta de comunicación entre el personal de enfermería hacia el paciente. Independientemente del país, en su gran mayoría, las recomendaciones dadas por los pacientes se enfocan principalmente en mejorar la comunicación y la relación enfermera/o-paciente.

Finalmente, es importante mencionar que existe la necesidad de implementar mejoras al momento de brindar atención médica a los pacientes, las mismas deben abarcar diversos aspectos como: un trato digno y humanizado a la hora de la atención en salud, responsabilidad en cuanto a la administración de medicamentos, capacitaciones al personal de salud de las diversas patologías y su manejo, adecuado lenguaje al momento de la atención y predisposición de trabajar en equipo.

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